Жалоба как подарок
Цель тренинга: донести до участников тренинга стратегию работы с жалобами клиентов и отработать на практике навыки, необходимые для успешного разрешения конфликтных ситуаций
Участники: сотрудники компаний, имеющие непосредственный контакт с клиентом, руководители компаний, желающие повысить уровень обслуживания клиентов и улучшить качество работы с жалобами и рекламациями
Продолжительность: 2 дня, с 10:00 до 17:30
Участники тренинга получат: знания, умения и навыки, по работе с жалобами клиентов; навыки успешных коммуникаций с «трудными» клиентами; настрой на работу с новым подходом к жалобам; позитивные эмоции и заряд энергии к изменениям; опыт групповой работы и возможность проявить свое мастерство и таланты.
Компания получит: повышение уровня обслуживания клиентов и, следовательно, положительные отзывы и «сарафанное радио»; повышение мотивации на работу сотрудников (при отсутствии соответствующей системы мотивации в компании может иметь краткосрочный характер).
ПРОГРАММА:
Модуль 1: Почему жалоба – это подарок. 2 основные проблемы работы с жалобами
- Проблема 1: мы не любим жалобы. Причины и следствия
- Проблема 2: люди не жалуются. Как выстроить эффективную систему получения обратной связи от клиента
Модуль 2: Уровни жалоб и виды жалобщиков: как вести себя в любой ситуации с пользой для компании
- Виды «трудных» клиентов и стратегии поведения с каждым из них
- Пять принципов превращения террористов в партнеров
- обуздание энергии гнева
- на одной волне с клиентом
- выбор правильных слов и подходящего момента
- создание партнерских отношений
- индивидуальный подход
Модуль 3: Жалоба = подарок
- 8 шагов формулы «жалоба = подарок»
- «спасибо»
- «объяснить»
- «извиниться»
- «меры для решения»
- «выяснить информацию»
- «исправить ошибку»
- «убедиться, что клиент доволен»
- «предотвратить в будущем»
Методы, используемые на тренинге: модерация, социометрия, упражнения, ролевая игра, кинометафора, групповая дискуссия, мини-лекция, видеоанализ и др.
Перейти на Главную https://mabk.pro
