Сервис и продажи. Навыки успешных продаж для официанта
Цель тренинга: освоение инструментов и практических навыков для предоставления высокого уровня клиентоориентированного сервиса и ненавязчивого увеличения суммы среднего чека
По итогу тренинга вы:
Научитесь:
- разбираться в психологии гостя
- Выстраивать эффективные коммуникации с гостем
- Быть “экскурсоводом” по меню
- Быть экспертом в своей профессии
- Презентовать особенности заведения при встрече Гостей, чтобы им захотелось остаться
- Эффективным способам увеличения суммы среднего чека
- Обслуживать гостей так, чтобы им захотелось прийти еще и порекомендовать заведение своим знакомым
Овладеете:
- Приемами клиентоориентированного сервиса
- Приемами подстройки и выявления потребностей гостя
- Продающими техниками и скриптами
- Правилами грамотной презентации блюд
Избавитесь:
- От скованности в общении с гостем
- От ошибок в обслуживании
- От ощущения неуверенности при предложении дополнительных позиций в меню
- От паники при заказе отсутствующего блюда
Продолжительность: 2 дня, 16 часов
Участники: официанты с опытом работы до 6 месяцев, не проходившие обучения, и новички.
Тема 1 Подготовка к работе.
1.1 Дисциплина и самоконтроль
1.2 Внешний вид официанта. Официант – лицо ресторана.
1.3 Внутренний настрой. Моя работа – лучшая!
1.4 Основные знания умения и навыки успешного официанта
1.5 Качественная подготовка к открытию и к “часу пик” – гарантия быстрого обслуживания.
Тема 2 Установление контакта
2.1 Первое впечатление самое сильное. Как заинтересовать гостя в первые 30 секунд?
2.2 Золотые правила успешного официанта.
2.3 Как установить эмоциональную связь с гостем и для чего это нужно.
2.4 Инструменты эффективных коммуникаций. Вербальные и невербальные.
Тема 3 Выявление потребностей
3.1 Типология гостя. Как распознать и правильно обслужить.
3.2 Обслуживание, подстроенное под клиента – лучшее обслуживание.
3.3 Коучинговые инструменты для эффективного обслуживания.
3.4 Грамотное выявление потребностей – залог хорошего настроения гостя и путь к увеличению продаж и приятным чаевым
Тема 4 Презентация блюд
4.1 Как “вкусно” предложить блюда. Схема и эмоции.
4.2 Использование “языка выгод” для гостя
4.3 Техники увеличения суммы среднего чека на этапе презентации блюд Upselling и Cross-selling
4.4 Продаем, оставляя у гостя положительное впечатление о сервисе и повышаем свою экспертность в его глазах
Тема 5 Эффективные способы увеличения среднего чека
5.1 Быстро принесенный напиток – гарантия повторного заказа.
5.2 “Хитрости” официанта для увеличения продаж
5.3 Предлагайте позиции, дополняющие заказ”
5.4 Эффективные техники ненавязчивого увеличения среднего чека. Техника “ Кстати”
5.5 Техника “ Елочка” -уникальный инструмент увеличения суммы чека и установления эмоциональной связи с гостем.
5.6 Десерт – положительные эмоции гостя.
5.7 Пост продажа . “Блюдо с собой –наш ресторан у вас дома”
Тема 6 Работа с возражениями
6.1 Рабочие ситуации. Стандартные ситуации – стандартные решения.
6.2 Доброжелательность и искреннее желание помочь – гарантия положительного преодоления возражения
6.3 Грамотное получение обратной связи от гостя- профилактика возражений
6.4 Пошаговый алгоритм работы с возражениями для достижения положительного результата
Тема 7 Идеальное завершение обслуживания – гарантия приобретения постоянного гостя.
7.1 Довольный гость – постоянный гость. Как избежать частые ошибки на последнем этапе обслуживания.
7.2 Лайфхаки успешного официанта для идеального завершения обслуживания
7.3 Блюда или напитки “с собой” – положительные воспоминания о ресторане
7.4 Особенности расчета с гостем.
7.5 Выход из контакта.
Тема 8 Эффективная работа в команде.–важная составляющая успеха
8.1 Атмосфера в ресторане и ее влияние на эмоции гостя
8.2 Ошибки официантов и их влияние на сервис
8.3 10 частых ошибок официантов. Почему гости “уходят” из ресторана. Значение роли официанта в предоставлении сервиса
8.4 Организация работы в час пик. Взаимопомощь и подстраховка.
8.5 Взаимосвязь подразделений ресторана .Кухня-Зал.
8.6 Этика делового общения.
8.7 Работа в команде – залог успеха всего предприятия
