Рецепт бесконфликтного обслуживания
Цель: Понять, что такое конфликт и освоить алгоритм бесконфликтного обслуживания
Участники: официанты, хостес, администраторы
В результате тренинга Вы:
Научитесь:
- распознавать типы конфликтов.
- блокировать развитие конфликта на ранней стадии.
- управлять своим состоянием в конфликте
- практическим навыкам конструктивного разрешения конфликтов
- избегать конфликтов, благодаря грамотно выстроенным внутренним коммуникациям.
Получите :
- рецепт бесконфликтного обслуживания.
- лучшие инструменты и навыки эффективного разрешения конфликтов
Избавитесь:
- от страхов работы с конфликтными гостями
- от постоянно повторяющихся недовольств гостей
- от напряжения и страхов при возникновении конфликта
- от негативных последствий конфликта
- от основных ошибок обслуживания, вызывающие конфликты.
Продолжительность: 2 дня, 16 часов
| Тема 1 | Что такое конфликт? |
| 1.1 | Конфликт, как явление. Определение конфликта. |
| 1.2 | Виды конфликта. |
| 1.3 | Конфликт – это хорошо или плохо? В чем польза конфликта? |
| 1.4 | Структура и механизм действия конфликта. |
| Тема 2 | Первопричина конфликта |
| 2.1 | Как и почему конфликт действует на нас? |
| 2.2 | Источники возникновения конфликтов в ресторане. |
| 2.3 | Внешние и внутренние конфликты. |
| 2.4 | Конфликты организационные и психологические. Причины и профилактика. |
| Тема 3 | Конфликты с посетителями ресторана |
| 3.1 | Почему гость недоволен? Причины недовольства. Объективные и субъективные. |
| 3.2 | Психологические выгоды, получаемые от конфликта. |
| 3.3 | Всегда ли клиент прав? В чем ему можно отказать и как это правильно сделать? |
| 3.4 | Как стандарты обслуживания могут препятствовать возникновению конфликта. |
| Тема 4 | Стили поведения в конфликте |
| 4.1 | Как гость может проявлять свое недовольство |
| 4.2 | Анализ стратегии поведения в конфликте |
| 4.3 | Как распознать неконструктивную стратегию конфликта и перевести ее в конструктивную |
| 4.4 | Определение психотипа гостя для наиболее эффективного разрешения противоречий |
| Тема 5 | Динамика развития конфликта |
| 5.1 | Первые сигналы надвигающегося конфликта. Эффективные меры на начальной стадии. |
| 5.2 | Циклы развития конфликтов |
| 5.3 | Отдаленные последствия конфликтов. |
| 5.4 | Перевод деструктивного конфликта в конструктивный |
| Тема 6 | Ошибки при разрешении конфликтов. |
| 6.1 | Значение правильного поведения при разрешении конфликта |
| 6.2 | Игнорирование конфликтного гостя –самая грубая ошибка официанта. |
| 6.3 | Неподготовленность к конфликтам – негативное влияние на имидж заведения. |
| 6.4 | “Многими нашими решениями руководят инстинкты” Г.Шульц, основатель сети кофеен “Starbucks”. |
| Тема 7 | Техники разрешения конфликта с гостем. |
| 7.1 | Доброжелательность и искреннее желание помочь – гарантия положительного исхода конфликта. |
| 7.2 | Рабочие ситуации. Стандартные ситуации – стандартные решения. |
| 7.3 | Техника “LAST”. |
| 7.4 | Частые виды реакции официанта на конфликт. |
| 7.5 | Обслуживание гостя после конфликта. |
| Тема 8 | Управление конфликтом – управление собой |
| 8.1 | Настрой на положительный исход конфликта – важнейший прием при использовании любой техники. Эмоциональное состояние в конфликте. |
| 8.2 | Что мешает управлять своим состоянием в конфликте? |
| 8.3 | Как направить энергию конфликта в “мирное русло”. |
| 8.4 | Как в конфликтном посетителе видеть важного и желанного гостя. |
Перейти на Главную https://mabk.pro
