Психология обслуживания & Психология гостя
Цель тренинга: освоение эффективных инструментов и практических навыков для существенного повышения предоставляемого сервиса
В результате тренинга Вы:
Научитесь:
- Продающим скриптам. Официант в ресторане –грамотный пиарщик.
- Находить общий язык с разными людьми
- Технике активного слушания.
- Приемам обслуживания для увеличения выручки
Овладеете:
- Правилами этикета официанта.
- “Лайфхаками” эффективного официанта.
- Приемами невербального общения.Уместные фразы, комплементы и жесты
Избавитесь:
- От частых раздражителей гостей ресторана
- От частых ошибок в обслуживании.
- От неуверенности в своей компетентности
- От страха перед “ сложным”/”важным” гостем.
Продолжительность: 16 часов
Участники: официанты с опытом работы и новички.
| Тема 1 | Отличный сервис-путь к развитию бизнеса |
| 1.1 | История развития общепита. |
| 1.2 | Общепит сегодня. Виды предприятия и их специфика. |
| 1.3 | Клиент ресторана. Зачем люди ходят ресторан? |
| 1.4 | Ожидания и реальность |
| Тема 2 | Психология ресторана |
| 2.1 | Ресторан как человек. Его характер внешний вид, эмоции. |
| 2.2 | Понятие “свой-чужой” |
| 2.3 | Ключевой гость – кто он? |
| 2.4 | Ключевые характеристики бренда. Осознание себя частью бренда ресторана. |
| Тема 3 | Официант – лицо ресторана. |
| 3.1 | Роль и место официанта в бизнесе ресторана. |
| 3.2 | Этика мастера сервиса. |
| 3.3 | Санитарные требования к внешнему виду и к работе. |
| 3.4 | Как вести себя на рабочем месте и как выглядеть. |
| Тема 4 | Официант – мастер сервиса. |
| 4.1 | Первое впечатление самое сильное. Как заинтересовать гостя в первые 30 секунд? |
| 4.2 | “Официант” – в переводе с латыни – “одолжение”. Умение предугадать желание гостя. |
| 4.3 | Доброжелательность и искренность –ключи успеха официанта. |
| 4.4 | Золотые правила успешного официанта. |
| Тема 5 | Психология гостя |
| 5.1 | Каждый гость – желанный гость. |
| 5.2 | Ошибки официантов и их следствие |
| 5.3 | Типология гостя. Как распознать и правильно обслужить. |
| 5.4 | Обслуживание, подстроенное под клиента – лучшее обслуживание. |
| Тема 6 | Довольный гость – постоянный гость. |
| 6.1 | Важность повторяемости покупки. |
| 6.2 | Как вызвать положительные эмоции у гостя. |
| 6.3 | Желание оказать услугу – одно из важнейших навыков официанта. |
| Тема 7 | Мотивация |
| 7.1 | Довольный гость – работа без стрессов конфликтов. |
| 7.2 | Работа в команде – залог успеха всего предприятия |
| 7.3 | Правило “восьмерки” в ресторане. |
| 7.4 | “Умное” обслуживание – источник хороших чаевых |
Перейти на Главную https://mabk.pro
