Официант. От новичка до профи – один шаг!
Цель тренинга: освоение инструментов эффективного клиентоориентированного обслуживания, предотвращение в работе основных ошибок официантов
Участники: официанты с опытом работы до 3 месяцев (не проходившие обучения) и новички
В результате тренинга вы:
Получите:
- Навыки эффективного обслуживания гостя
- Технологию грамотной презентации меню . Основные правила сочетания продуктов и напитков
- Секреты ненавязчивого увеличения среднего чека
- Рецепт бесконфликтного обслуживания
- Алгоритм работы в команде единомышленников
Овладеете:
- Основными правилами сервировки и уборки стола
- Коммуникативными моделями обслуживания
- Особенностями обслуживания банкетов и фуршетов
- Инструментами предоставления клиентоориентированного сервиса
- Техниками эффективных коммуникаций с гостем
Избавитесь:
- От страха первых секунд установления контакта с гостем
- От основных ошибок обслуживания
- От неуверенности при общении с гостем
- От неловкости в нестандартных ситуациях
- От страха работы при большом наплыве гостей
- От паники при возникновении конфликта
Продолжительность: 16 часов
ПРОГРАММА
Тема 1 Официант – это звучит гордо!
1.1 История профессии
1.2 Общепит сегодня. Виды предприятий и их специфика. Структура ресторана
1.3 Основные задачи официанта. Требования и значимость
1.4 Внутренний настрой. Моя работа – лучшая!
Тема 2 Официант – лицо ресторана
2.1 Внешний вид и гигиена
Обязанности официанта
2.2 “Официант” – в переводе с латыни – “одолжение”. Умение предугадать желание гостя
2.3 Доброжелательность и искренность –ключи успеха официанта
2.4 Золотые правила успешного официанта. Официант – мастер сервиса
Тема 3 Рабочие навыки – фундамент успеха
3.1 Сервировка стола. Виды сервировки
3.2 Работа с меню и картой вин. Как “вкусно” предложить блюда
3.3 Предлагайте позиции, дополняющие заказ. Предлагаем, а не навязываем
3.4 Что такое “средний чек”. Как и зачем его повышать
Тема 4 Техника обслуживания
4.1 Встреча гостя. Установление контакта
4.2 Очередность принятия заказа
4.3 Очередность подачи блюд. Правило открытой руки и другие основные правила
4.4 Расчет с гостем и завершение контакта
Тема 5 Психология гостя
5.1 Каждый гость – желанный гость
5.2 Типология гостя. Как распознать и правильно обслужить
5.3 Обслуживание, подстроенное под клиента – лучшее обслуживание
5.4 “Умное” обслуживание – источник хороших чаевых
Тема 6 Конфликтные ситуации с гостем
6.1 Рабочие ситуации. Стандартные ситуации – стандартные решения
6.2 Причины возникновения конфликтных ситуаций
6.3 Доброжелательность и искреннее желание помочь – гарантия положительного исхода конфликта
6.4 Ошибки при разрешении конфликтов
Тема 7 Персонал ресторана – работа в команде
7.1 Организация работы в час пик. Взаимопомощь и подстраховка
7.2 Взаимосвязь подразделений ресторана. Кухня-Зал
7.3 Этика делового общения
7.4 Конфликт в коллективе – бомба замедленного действия. Рискуют все!
7.5 Работа в команде – залог успеха всего предприятия
