Искусство общения по телефону как конкурентное преимущество клиники
Цель: осознать роль и значение диспетчера в медицинском учреждении; овладеть навыками эффективного ведения телефонного разговора; освоить технологии выявления потребностей; научиться телефонному общению с клиентами, находящимися в различном эмоциональном состоянии; освоить технологии работы с возражениями.
Участники: администраторы, регистраторы и диспетчеры медицинских учреждений
ПРОГРАММА:
- Отношение к Клиенту – ключевой фактор успешности диспетчера
- Формирование позитивного отношения к профессии
- Значимость вклада сотрудника, отвечающего на телефонные звонки в общий успех Компании
- Установление эффективного контакта с клиентом
- Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж)
- Установление регламента разговора, общего позитивного настроя
- Формирование первого впечатления, правило трёх «+»
- Голос – как основной инструмент эффективной телефонной коммуникации
- Паравербальные сигналы
- Ведение телефонных переговоров.
- Десять правил эффективного общения с клиентом
- Выявление потребностей клиента. «Скрытые» и «явные» потребности клиента
- Техники активного слушания
- Слова-паразиты, слова-провокаторы
- Работа с клиентами, находящимися в различном эмоциональном состоянии
- Телефонное общение с «трудными» клиентами
- Технологии работы с возражениями
- Способы «снятия» эмоционального напряжения
Участники тренинга получат:
- технологии выявления «явных» и «скрытых» потребностей и работы с возражениями
- практический инструментарий для работы над ключевыми компетенциями диспетчера
- овладеют навыками эффективного ведения телефонного разговора
- научатся телефонному общению с клиентами, находящимися в различном эмоциональном состоянии
- положительный настрой и желание использовать технологии для эффективного общения
Компания получит:
- эффективных специалистов по телефонному общению с клиентами
- сотрудников, осознающих важность своей роли при первом контакте с клиентом
- сотрудников, ориентированных на развитие компании и саморазвитие
- повышение качества сервиса
- повышение мотивации сотрудников
Методы, используемые на тренинге: мини-лекция, групповая дискуссия, социометрия, кинометафора, модерация, ролевая игра, метафорическая деловая игра, шеринг , упражнения, SWOT-анализ.
