Идеальный сервис для клиента. Путь через НЛП.
Хотите выстроить в компании идеальный сервис? Внедряйте НЛП!
Идеальный сервис для клиента. Путь через НЛП.
Цель тренинга: освоение участниками основных подходов идеального сервиса для клиентов.
Участники: сотрудники, непосредственно взаимодействующие с клиентами.
Участники тренинга получат: знания, умения и навыки, способствующие созданию привлекающего клиентов сервиса, гостеприимной атмосферы, повышению уровня обслуживания; навыки успешных коммуникаций с клиентами; настрой на работу с новым подходом к обслуживанию клиента; позитивные эмоции и заряд энергии к изменениям; опыт групповой работы и возможность выявить и проявить свое мастерство и таланты.
Компания получит: повышение уровня обслуживания клиентов и, следовательно, положительные отзывы и «сарафанное радио»; повышение мотивации на работу сотрудников (при отсутствии отлаженной системы мотивации в компании может иметь краткосрочный характер).
Программа тренинга:
Модуль 1: Сервис. Основные понятия
- Понятие сервиса: что это и из чего он состоит
- Схема сервиса. Куда ведут «хороший» и «плохой» сервис
Модуль 2: Место сотрудника компании в цепочке финансовых результатов компании
- Как сервис влияет на основные финансовые показатели компании
- Сколько стоит один потерянный клиент? Финансовые потери от недостаточного уровня сервиса.
- Сервис как конкурентное преимущество
Модуль 3: Идеальный сервис: путь изнутри наружу
- Необходимые условия для создания «Ух ты! – сервиса» в компании
- Внутренний сервис в компании как неотъемлемая составляющая имиджа компании
Модуль 4: Составляющие эффективных коммуникаций
- Основы эффективных коммуникаций
- Вербальная и невербальная коммуникация
- Создание раппорта с клиентами
- Подстройка. Важные составляющие. Последовательность подстройки под собеседника
- Умение слушать и слышать клиента: техники активного слушания
- Тоны голоса. Как не распугать, а расположить к себе клиент
- Эмоции и голос как топливо: либо для назревания конфликта либо для дружественной атмосферы
Модуль 5: Клиент. Кто перед нами?
- Модальности (репрезентативные системы) клиента
- Предикаты. Как быстро распознать «язык» общения с клиентом
- Подстройка под модальности клиента
- Разговариваем на языке клиента. Как стать для клиента «своим»
Модуль 5: Типы клиентов
- Типы клиентов. Что о них нужно знать
- Учимся взаимодействовать с разными типами клиентов
.Модуль 6: Жалоба как подарок
- Типы «жалобщиков» и особенности работы с ними
- Алгоритм работы с жалобой для постоянного повышения сервиса
- Как убрать негативные эмоции у клиента и настроить его на позитив
,Модуль 7 (дополнительный): Пишем скрипты под разные случаи общения с клиентами
- Групповая совместная работа. Скрипты помогают сотруднику быстро ориентироваться в ситуациях и грамотно общаться с клиентами.
Методы, используемые на тренинге: модерация, социометрия, упражнения, фасилитация, ролевые игры, деловые игры, кино-метафоры, групповые дискуссии, мини-лекции, видеоанализ и др.
Продолжительность тренинга: 4 дня, с 10.00 до 17.30
