Эффективное общение с пациентами. Мастерство коммуникаций: от благоприятного первого впечатления к лояльности.
Цель: осознание важности роли администратора, развитие коммуникативных навыков, развитие навыков результативного общения.
Участники: администраторы и регистраторы медицинских учреждений.
ПРОГРАММА:
- Администратор в медицинском учреждении (лицо компании)
- цели компании и роль администратора в достижении, целей
- функции администратора
- создание первого впечатления о себе и медицинской клинике
- владение медицинской терминологией по профилю клиники
- Вербальное общение
- техника речи: интонация, дыхание, голос, дикция, орфоэпия
- техника управления голосом
- «активное слушание» и его применение для получения дополнительной информации о пациенте и для выявления его потребностей
- «стоп-фразы» и «слова-провокаторы»
- правильный выход из контакта
- Невербальное общение
- позы
- жесты
- взгляд, мимика
- расположение в пространстве
- движение в пространстве
- Специфика общения с разными типами пациентов
- классификация по типам восприятия
- классификация по видам темперамента
- классификация по сложности общения
- шутливая классификация
Участники тренинга получат:
- понимание роли, значения и функций администратора в медицинском учреждении
- инструменты для ведения эффективных коммуникаций с пациентами, с отработкой на практике
- умение контактировать с разными типами пациентов
- положительный настрой и желание использовать новые подходы для эффективного общения
- умение работать в команде
Компания получит:
- специалистов, понимающих свою роль в коммерческом медицинском учреждении, умеющих эффективно общаться
- повышение качества сервиса
- увеличение лояльных клиентов
- повышение мотивации сотрудников
- сотрудников, ориентированных на саморазвитие и развитие компании
Методы, используемые на тренинге: мини-лекция, кинометафора, групповая дискуссия, социометрия, шеринг, упражнения, ролевая игра, тесты, пирамида логических уровней.
