Цель тренинга (Довольный гость. Сервис и бизнес-процесс): освоение практических инструментов для топ менеджмента ресторана для создания эффективного клиентоориентированного сервиса
Участники: управляющие, директора, собственники бизнеса
На тренинге Вы:
Определите:
- Ключевые характеристики своего бренда и образ ключевого клиента
- Нужные вам каналы и методы сбора информации, а также оцените их эффективность и возможность применения в своем бизнесе
- Поведенческую стратегию построения бизнеса в соответствии с потребностями ключевого клиента
- Основные требования и стандарты в работе персонала
Избавитесь:
- От потери постоянных клиентов
- От частых конфликтов в коллективе
- Нецелевого подхода в решении тактических и стратегических зада в управлении
- Ошибок при реакции на обращения гостей.
Получите:
- Инструменты и методы сбора информации от гостя
- Навыки организации работы персонала, ориентированного на гостя
- Рецепт бесконфликтного обслуживания
- Алгоритм работы с обращениями гостей
Продолжительность: 2 дня, 16 часов
Тема 1 Ключевые Характеристики Бренда
1.1 Что это такое? Для чего важно их определить ?
1.2 Духовные ценности бренда, социальные позиции
1.3 Атмосфера ресторана и ее влияние на эмоции гостя
1.4 Приверженцы бренда. Определение целевой аудитории ресторана
Тема 2 Мотивы потребительского поведения
2.1 Почему клиенты уходят?
2.2 Принцип удовольствия формирует неосознанное отношение
2.3 Ключевой гость – кто он?
2.4 Составление портрета ключевого гостя ресторана
Тема 3 Клиентоориентированный подход к обслуживанию
3.1 Внутренний бренд и его влияние на внешний бренд
3.2 Эффективные навыки официанта
3.3 Почему гость недоволен? Причины недовольства
3.4 Как стандарты обслуживания могут препятствовать возникновению конфликта
Тема 4 Техники разрешения конфликта с гостем
4.1 Доброжелательность и искреннее желание помочь – гарантия положительного исхода конфликта
4.2 Рабочие ситуации. Стандартные ситуации – стандартные решения
4.3 Техника “LAST”
4.4 Частые виды реакции официанта на конфликт
4.5 Обслуживание гостя после конфликта
Тема 5 Основы общения с гостем. Инструментальные каналы и методы сбора информации
5.1 Книга отзыва и предложений – неформальный подход
5.2 Горячая линия – эффективный инструмент общения с гостем и контроля работы персонала
5.3 Сбор информации онлайн. Соц. сети и сайт
5.4 SMM технологии – технологии будущего
Тема 6 Основы общения с гостем. Коммуникативные каналы и методы сбора информации
6.1 Сбор мнения гостей игровой форме
6.2 Сбор мнения гостей через персонал
6.3 Личное присутствие в ресторане
6.4 “Тайный покупатель”. Как организовать эффективную работу данного метода сбора информации
6.5 Работа с результатами сбора информации
Перейти на Главную https://mabk.pro
Группа в ВК
