Международная
академия
бизнес-тренеров
и коучей

8-800-250-28-68
звонок по России бесплатный
Лучшие
Профессиональные
коучинговые
программы

«Жалоба как подарок»

Цель тренинга: донести до участников тренинга стратегию работы с жалобами клиентов и отработать на практике навыки, необходимые для успешного разрешения конфликтных ситуаций

Участники: сотрудники компаний, имеющие непосредственный контакт с клиентом, руководители компаний, желающие повысить уровень обслуживания клиентов и улучшить качество работы с жалобами и рекламациями

ПРОГРАММЫ:

Модуль 1: Почему жалоба – это подарок. 2 основные проблемы работы с жалобами

  • Проблема 1: мы не любим жалобы. Причины и следствия
  • Проблема 2: люди не жалуются. Как выстроить эффективную систему получения обратной связи от клиента

Модуль 2: Уровни жалоб и виды жалобщиков: как вести себя в любой ситуации с пользой для компании

  • Виды «трудных» клиентов и стратегии поведения с каждым из них
  • Пять принципов превращения террористов в партнеров
  • обуздание энергии гнева
  • на одной волне с клиентом
  • выбор правильных слов и подходящего момента
  • создание партнерских отношений
  • индивидуальный подход

Модуль 3: Жалоба = подарок

  • 8 шагов формулы «жалоба = подарок»
  • «спасибо»
  • «объяснить»
  • «извиниться»
  • «меры для решения»
  • «выяснить информацию»
  • «исправить ошибку»
  • «убедиться, что клиент доволен»
  • «предотвратить в будущем»

Участники тренинга получат: знания, умения и навыки, по работе с жалобами клиентов; навыки успешных коммуникаций с «трудными» клиентами; настрой на работу с новым подходом к жалобам; позитивные эмоции и заряд энергии к изменениям; опыт групповой работы и возможность проявить свое мастерство и таланты.

Компания получит: повышение уровня обслуживания клиентов и, следовательно, положительные отзывы и «сарафанное радио»; повышение мотивации на работу сотрудников (при отсутствии соответствующей системы мотивации в компании может иметь краткосрочный характер).

Методы, используемые на тренинге: модерация, социометрия, упражнения, ролевая игра, кинометафора, групповая дискуссия, мини-лекция, видеоанализ и др.

Контактная ИНФОРМАЦИЯ

Контакты
Города:
  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Казань
  • Новосибирск
  • Самара
  • Уфа
  • Краснодар
  • Иркутск
  • Екатеринбург
  • Нижний Новгород
  • Саратов
  • Челябинск
  • 8-800-250-28-68
    8-919-629-38-88
    звонок по России бесплатный
    Форма связи