Международная
академия
бизнес-тренеров
и коучей

8-800-250-28-68
звонок по России бесплатный
Лучшие
Профессиональные
коучинговые
программы

Рецепт бесконфликтного  обслуживания

Цель:  Понять, что такое конфликт и освоить  алгоритм бесконфликтного обслуживания

Участники: официанты, хостес, администраторы

В результате тренинга Вы:

Научитесь:

  • распознавать типы конфликтов.
  • блокировать развитие конфликта на ранней стадии.
  • управлять своим состоянием в конфликте
  • практическим навыкам конструктивного разрешения конфликтов
  • избегать конфликтов, благодаря грамотно выстроенным внутренним коммуникациям.

Получите :

  • рецепт бесконфликтного обслуживания.
  • лучшие инструменты и навыки эффективного разрешения конфликтов

Избавитесь:

  • от страхов работы с конфликтными гостями
  • от постоянно повторяющихся недовольств гостей
  • от напряжения и страхов при возникновении конфликта
  • от  негативных последствий конфликта
  • от основных ошибок обслуживания, вызывающие конфликты.

Продолжительность: 2 дня, 16 часов

Тема 1 Что такое конфликт?
1.1 Конфликт, как явление. Определение конфликта.
1.2 Виды конфликта.
1.3 Конфликт – это хорошо или плохо? В чем польза конфликта?
1.4 Структура и механизм действия конфликта.
Тема 2 Первопричина  конфликта
2.1 Как и почему конфликт действует на нас?
2.2 Источники возникновения конфликтов в ресторане.
2.3 Внешние и внутренние конфликты.
2.4 Конфликты организационные и психологические. Причины и профилактика.
Тема 3 Конфликты с посетителями ресторана
3.1 Почему гость недоволен? Причины недовольства. Объективные и субъективные.
3.2 Психологические выгоды, получаемые от конфликта.
3.3 Всегда ли клиент прав? В чем ему можно отказать и как это правильно сделать?
3.4 Как стандарты обслуживания могут препятствовать возникновению конфликта.
Тема 4 Стили поведения в конфликте
4.1 Как гость может проявлять свое недовольство
4.2 Анализ стратегии поведения  в конфликте
4.3 Как распознать неконструктивную стратегию конфликта и перевести ее в конструктивную
4.4 Определение психотипа гостя для наиболее эффективного разрешения противоречий
Тема 5 Динамика развития конфликта
5.1 Первые сигналы надвигающегося конфликта. Эффективные меры на начальной стадии.
5.2 Циклы развития конфликтов
5.3 Отдаленные последствия конфликтов.
5.4 Перевод деструктивного конфликта в конструктивный
Тема 6 Ошибки при разрешении конфликтов.
6.1 Значение правильного поведения при разрешении конфликта
6.2 Игнорирование конфликтного гостя –самая грубая ошибка официанта.
6.3 Неподготовленность к конфликтам – негативное влияние на имидж заведения.
6.4 “Многими нашими решениями руководят инстинкты” Г.Шульц, основатель сети кофеен «Starbucks”.
Тема 7 Техники разрешения конфликта с гостем.
7.1 Доброжелательность и искреннее желание помочь – гарантия положительного исхода конфликта.
7.2 Рабочие ситуации. Стандартные ситуации – стандартные решения.
7.3 Техника “LAST”.
7.4 Частые виды реакции официанта на конфликт.
7.5 Обслуживание гостя после конфликта.
Тема 8 Управление конфликтом – управление собой
8.1 Настрой на положительный исход конфликта – важнейший прием при использовании любой техники. Эмоциональное состояние в конфликте.
8.2 Что мешает управлять своим состоянием в конфликте?
8.3 Как направить энергию конфликта в “мирное русло”.
8.4 Как в конфликтном посетителе видеть важного и желанного гостя.

 

Контактная ИНФОРМАЦИЯ

Контакты
Города:
  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Казань
  • Новосибирск
  • Самара
  • Уфа
  • Краснодар
  • Иркутск
  • Екатеринбург
  • Нижний Новгород
  • Саратов
  • Челябинск
  • 8-800-250-28-68
    8-919-629-38-88
    звонок по России бесплатный
    Форма связи