Международная
академия
бизнес-тренеров
и коучей

8-800-250-28-68
звонок по России бесплатный
Лучшие
Профессиональные
коучинговые
программы

Довольный гость. Сервис и бизнес-процессы

Цель тренинга: освоение практических инструментов для топ менеджмента ресторана для создания эффективного  клиентоориентированного сервиса

Участники: управляющие, директора, собственники бизнеса

На тренинге Вы:

Определите:

  • Ключевые характеристики своего бренда и образ ключевого клиента
  • Нужные вам каналы и методы сбора информации, а также оцените их эффективность и возможность применения в своем бизнесе
  • Поведенческую стратегию построения бизнеса в соответствии с потребностями ключевого клиента
  • Основные требования и стандарты в работе персонала

Избавитесь:

  • От потери постоянных клиентов
  • От частых конфликтов в коллективе
  • Нецелевого подхода в решении тактических и стратегических зада в управлении
  • Ошибок при реакции на обращения гостей.

Получите:

  • Инструменты и методы сбора информации от гостя
  • Навыки организации работы персонала, ориентированного на гостя
  • Рецепт бесконфликтного обслуживания
  • Алгоритм работы с обращениями гостей

Продолжительность: 2 дня, 16 часов

Тема 1  Ключевые Характеристики Бренда
1.1 Что это такое? Для чего важно их  определить ?
1.2 Духовные ценности бренда, социальные позиции
1.3 Атмосфера ресторана и ее влияние на эмоции гостя
1.4 Приверженцы бренда. Определение целевой аудитории ресторана

Тема 2 Мотивы потребительского поведения
2.1 Почему клиенты уходят?
2.2 Принцип удовольствия формирует  неосознанное отношение
2.3 Ключевой гость – кто он?
2.4 Составление портрета ключевого гостя ресторана

Тема 3 Клиентоориентированный подход к обслуживанию
3.1 Внутренний бренд и его влияние на внешний бренд
3.2 Эффективные навыки официанта
3.3 Почему гость недоволен? Причины недовольства
3.4 Как стандарты обслуживания могут препятствовать возникновению конфликта

Тема 4 Техники разрешения конфликта с гостем
4.1 Доброжелательность и искреннее желание помочь – гарантия положительного исхода конфликта
4.2 Рабочие ситуации. Стандартные ситуации – стандартные решения
4.3 Техника “LAST”
4.4 Частые виды реакции официанта на конфликт
4.5 Обслуживание гостя после конфликта

Тема 5 Основы общения с гостем. Инструментальные каналы и методы сбора информации
5.1 Книга отзыва и предложений – неформальный подход
5.2 Горячая линия – эффективный инструмент общения с гостем и контроля работы персонала
5.3 Сбор информации онлайн. Соц. сети и сайт
5.4 SMM технологии – технологии будущего

Тема 6 Основы общения с гостем. Коммуникативные каналы и методы сбора информации
6.1 Сбор мнения гостей игровой форме
6.2 Сбор мнения гостей через персонал
6.3 Личное присутствие в ресторане
6.4 “Тайный покупатель”. Как организовать эффективную работу данного метода сбора информации
6.5 Работа с результатами сбора информации
 

Контактная ИНФОРМАЦИЯ

Контакты
Города:
  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Казань
  • Новосибирск
  • Самара
  • Уфа
  • Краснодар
  • Иркутск
  • Екатеринбург
  • Нижний Новгород
  • Саратов
  • Челябинск
  • 8-800-250-28-68
    8-919-629-38-88
    звонок по России бесплатный
    Форма связи